Телефонный этикет

Хоть мы и живем в веке интернета, но пока нашу жизнь без телефонных звонков все еще трудно себе представить. Пока это самый быстрый, безотлагательный способ связи. В ТЦ Таганка вы можете найти отличное решение того, как быть на связи с клиентами. Компания “Алло инкогнито” предлагает вам виртуальную АТС и уникальный городской номер с бесплатной переадресацией вызова и возможностью безлимитных звонков по России.

 Давайте узнаем, какие правила делового телефонного этикеты актуальны сейчас и какие ошибки в телефонных разговорах мы делаем чаще всего и, сами того не желая, производим на собеседника плохое впечатление. Пусть клиенты, которые дозвонились, останутся с нами надолго.

Если звоните вы

Время звонка. Если мы говорим о звонках деловых, то не нужно звонить до десяти утра и после шести вечера, если между вами и собеседником нет иной договоренности, или ваша с собеседником работа не предполагает нестандартный график. Девять утра — плохое время для звонка, формально оно допустимо, но это момент летучек, утренних совещаний и первой чашки кофе на работе — вам могут быть очень не рады. Излишне говорить, что, если вы договорились о конкретном времени звонка, нужно выполнять договоренность.

Место звонка

Не звоните с шумной улицы, из вечернего бара, с детской площадки, где ваш ребенок в компании десятка других таких же бурно играет во взятие снежного городка. Мало что раздражает так, как попытка услышать собеседника среди шума. Если вы звоните из машины — выключите радио. Если из кафе, где как раз заказали бизнес-ланч, — не ешьте во время разговора, это очень неприятно.

Начало разговора

Здоровайтесь. Лучше сказать “Доброе утро/Добрый день”, а не “Здравствуйте” — возможно, это забавно прозвучит, но в слове “Здравствуйте” часто запутываются, особенно те, кому присуще нервничать во время звонков.

Уточните, с кем вы говорите. “Это компания “Умный дом”?”, “Я говорю с Иваном Феофилактовичем”? Обязательно уточните перед звонком название компании и имя собеседника. Напишите его и положите написанное перед собой, если оно сложное, необычное, иностранное.

Представьтесь. Не надо говорить “вас беспокоит”, лучше сказать “вам звонит”. Объясните в первой же фразе, по какому вы вопросу. Не надо говорить “у вас есть минутка?”, вы ведь уже побеспокоили собеседника на эту самую минутку, лучше спросите: “Вам удобно говорить сейчас, или мне перезвонить в другое время?”.

Разговор

Говорите кратко и по делу. Если вам это сложно, заранее составьте список вопросов, которые хотите обсудить, и положите его перед собой. Идите по этому плану.

Не пользуйтесь популярной американской калькой, повторяя имя собеседника в каждой фразе, достаточно будет обратиться к нему правильно в самом начале и при прощании.

Обращайтесь к собеседнику так, как он представился/его представили вам. Обычно в нашей языковой традиции это имя и отчество или полное имя (“Иван”, “Анастасия,

“Валерий”). Даже если собеседник заметно младше вас и ниже по положению, обращение к нему “Настя” или “Валерочка” недопустимо. 

Прощание

Не извиняйтесь за беспокойство, это производит странное впечатление. Лучше поблагодарите за уделенное время.

Не забудьте сказать “До свидания” прежде, чем разъединяться.

Если связь прервалась — вы звонили — вам и перезванивать.

Если звонят вам

Правила этикета предлагают взять телефон на второй-третий гудок — не хватать его сразу и не откладывать надолго, если для этого нет серьезных причин.

Отвечая по рабочим делам, назовите свою компанию и при необходимости должность, имя — если это подразумевает ваш корпоративный этикет. Например: “Агентство праздников “Квест”, администратор Ирина, слушаю вас” или “Больница № 40, отделение реабилитации, дежурный врач, здравствуйте”. Представляйтесь по имени-отчеству или полному имени, а не Анжелочка и не Вован.

Если в данный момент вы не можете говорить, скажите об этом сразу, не заставляя вашего собеседника ждать. Никому не понравится, слушать, как вы одновременно с его попытками объяснить суть звонка спрашиваете, почему уборщица до сих пор не пришла, или что сделать с зависшим компьютером. Уточните, когда вам можно перезвонить или пообещайте перезвонить сами (и сделайте это).

Отставьте в сторону свой чай или салат. Не надо есть и говорить одновременно. Или не принимайте звонки во время ланча, кофе-брейка.

Записывайте информацию, чтобы не переспрашивать, а лучше сразу предложите прислать вам значимый объем информации на электронную почту или в мессенджер.

Заканчивает разговор по этикету позвонивший.